COMUNICADO DE PRENSA

Villavicencio, 13 de Abril de 2009 Z7-003

Señores (as)
CIUDADANOS DE VILLAVICENCIO
Ciudad

Ref.: Emisión televisiva del Noticiero RCN de 13 de Abril de 2009
Asunto: Denuncia al señor Alcalde de Villavicencio, Doctor Raúl Franco Roa

La Corporación Zona7, entidad sin ánimo de lucro que agrupa al comercio organizado del sector comercial de los bares, discotecas, tabernas y licoreras del barrio Siete de Agosto de la ciudad de Villavicencio, ubicados en zona identificada como la “Zona Rosa del Siete de Agosto”, en ocasión de la denuncia presentada por Noticias RCN, en su sección nacional de la emisión del medio día del 13 de abril de 2009, en la que según un video, aparentemente la mamá del señor Alcalde le vende licor a menores de edad y en la cual se presentan quejas en las que revelan que el Alcalde ha ordenado el sellamiento de otros negocios similares por razones aún menos graves que estas, mientras que las licoreras de su familia siguen operando sin ningún problema,… la Corporación Zona7, se permite informar a la opinión pública del municipio de Villavicencio, que:

1.- La venta de bebidas embriagantes a menores de edad es un fenómeno de enormes proporciones no solo presente en la cultura de las gentes de nuestra ciudad sino en todo el territorio nacional, que no solo involucra la cadena productora, la red de distribución y los puntos de venta y consumo, sino que deriva, además, de la construcción de valores en nuestros niños desde el seno de la familia y claro es también, del compromiso que se debe adherir desde el ámbito de la formación académica y la orientación profesional de los jóvenes. Por lo cual si bien rechazamos de manera amplia la venta de bebidas embriagantes a menores de edad, de igual manera reprochamos que el tema descrito sea tratado con sensacionalismo a manera de noticia ligera mostrando más interés en el juego político y revanchista local, sin abordar el fenómeno en la verdadera dimensión, complejidad y urgencia que amerita. Invitamos a nuestros periodistas ha destinar estos minutos en noticieros del orden nacional, por cierto costosos, para no solo denunciar como creemos que debe ser, sino el de asumir con sensatez la responsabilidad que los medios tienen en la construcción de soluciones a este flagelo de grandes proporciones que reclama el concurso de todos y que no se puede por ninguna razón, indilgarle aparentemente la responsabilidad a una persona en particular, como se pretende con aguda argucia por parte de nuestros “éticos y morales” periodistas.

2.- De igual, manera los establecimientos de expendio de bebidas embriagantes ubicados en el sector de la Zona Rosa del Siete de Agosto y en cabeza de la Corporación Zona7, manifestamos que los procedimientos de verificación del cumplimiento de las normas en lo concerniente a la venta de bebidas embriagantes a los menores de edad y otros, se vienen realizando por parte de la Alcaldía en cabeza del doctor Raúl Franco, en calidad de la primera autoridad de policía del municipio, semana a semana y que dichos controles a nuestros establecimientos, han conllevado aplicar y hacer efectivas las sanciones y los cierres para los casos similares al que se menciona en el Noticiero RCN, lo cual deja claro que el Señor alcalde Raúl Franco, no ha mostrado preferencia alguna en la aplicación de las leyes.

3.- Por lo anterior, la asociación de comerciantes del sector de los bares, discotecas, tabernas y licoreras de la “Zona Rosa del Siete de Agosto”, de la ciudad de Villavicencio y en cabeza de la Corporación Zona7, respaldamos de manera decidida y manifestamos gran compromiso con las actividades tendientes a la verificación y control que viene realizando la Alcaldía de Villavicencio, en toda la ciudad, tendientes a preservar el orden y el dirigir el comportamiento del ciudadano frente a las normas y leyes en la materia. Y a su vez, rechazamos la mal intencionada prensa al servicio de aquellos “empresarios de la rumba” a la cual anteriores administraciones municipales inclinaron de manera reverente sus mandatos por el auspicio económico recibido en sus campañas a la alcaldía de la ciudad.

En constancia firma,


FERNANDO BELTRAN GARZON

Presidente JUNTA DIRECTIVA

RAUL PAEZ MOJICA
Director Ejecutivo

CC./

ALCALDIA MUNICIPAL DE VILLAVICENCIO
NOTICIERO RCN TELEVISION

RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA LICORERAS, DISCOTECAS Y BARES

Recomendaciones de seguridad para los administradores de licorera, bar o discoteca:

1. Se debe controlar el ingreso y salida de personas en la licorera, bar o discoteca para evitar exceder la capacidad del recinto.
2. Con el asesoramiento de un especialista, revisa las conexiones eléctricas y evita el empleo de enchufes con conexiones múltiples.
3. Se debe señalizar las rutas de escape, que deben ser amplias, iluminadas y libres de obstáculos. Las puertas de escape deben abrirse hacia fuera.
4. Si usa tanques de gas en las cocinas, colóquelos en lugares ventilados y verifica que sus instalaciones sean las más adecuadas.
5. Coloque extintores en lugares previamente señalizados de fácil acceso y asegúrate que la carga esté vigente.
6. En caso de producirse una emergencia, de instrucciones a sus empleados para que sus clientes conserven la calma y se dirijan a la calle sin correr ni gritar o se ubiquen en las zonas de seguridad, internas o externas, previamente establecidas.
7. Tenga a la mano los números de emergencia de Defensa Civil, Policía Nacional y Bomberos Voluntarios. Estos números son gratuitos y pueden marcarse desde cualquier teléfono celular o de servicio fijo o publico.
8. Si utiliza tarimas, barras, balcones donde se permita bailar o se presenten eventos, cerciórese de que estas estén capacitadas y se encuentren en buen estado para brindar la seguridad a sus clientes y empleados.
9. No utilice ningún tipo de sustancia inflamable para realizar algún tipo de fuego artificial en shows o antorchas que puedan ocasionar incendio al establecimiento.
10. No utilice reflectores, bombillos o luminarias en sitios exteriores sin que estas sean para uso a la intemperie, puede ocasionarse explosiones por lluvia súbita (cambio de temperatura) y ocasionar lesiones a terceros.
11. Si utiliza mobiliario o decoración en telas o fibras similares, mantenga a los fumadores o show-men alejados de estas áreas, dado que se pueden ocasionar incendios.
12. Si utiliza escenografías que sean colgadas a los techos, estas deben estar bien sujetas para evitar desprendimiento de objetos que puedan ocasionar daños a personas.
13. No permita el uso de véngalas, mecheros o velas por parte de clientes. Solo déjelo para personal profesional y con todas las medidas de seguridad.
14. Por ninguna razón prescinda de la requisa a la entrada de la clientela. Explíqueles respetuosamente las políticas del establecimiento a sus clientes. Evite accidentes o agresiones lesivas que lo comprometan.
15. Si va a adecuar algún sitio de su establecimiento (en el sistema eléctrico, fontanería, escenografía, sonido, etc), no someta a su empleado, mesero, barman, administrador, etc.., para que lo ejecute. Recuerde que al ocurrir un accidente usted tendrá la responsabilidad directa dado que dichas tareas no son de su especialidad ni seguramente para lo que ha sido contratado. Deje esto en manos de expertos.
16. Si utiliza terrazas exteriores para el servicio, recuerde drenar el agua una vez a ocurrido una lluvia. Estas superficies mojadas ofrecen riesgo a sus clientes.
17. No permita que sus clientes arrojen colillas de cigarrillos a membranas, tejados, carpas techos, materas. Puede ocasionar incendios.
19. Recuerde estar revisando las fijaciones de bafles, bajos, equipos de sonido en general que se ubiquen en techos y paredes. Recuerde que estos por el movimiento ocasionado por la onda de sonido se pueden desajustar y caer. Evite accidentes.
20. Si su establecimiento se encuentra cerca de arboles, palmas o jardineras exteriores en altura, cerciórese de que estas no obstaculicen las canales y bajantes de agua lluvia. Evite inundaciones.
21. No permita la venta de chorizos, chuzos, albóndigas, etc.. en casetas, carros o tarimas ambulantes frente a su local. Estas utilizan pipetas de gas que en algún momento pueden poner en riesgo a las personas que frecuentan este sitio.
22. Por ninguna razón permita menores de edad en su establecimiento. Recuerde que esta personas una vez embriagadas y seguramente al frente de un vehículo o moto, pueden ocasionar lesiones o muerte a terceros, con el agravante que si se comprueba donde ingirió dichas bebidas embriagantes lo hará penal y civilmente a usted responsable indirectamente de dichos hechos. ¿Vale la pena correr el riesgo por una ganancia económica irrisoria frente a los costos que le pueden generar dichos procesos?

RECUERDE QUE LA ZONA7, DEBE SER UN EJEMPLO DE COMPORTAMIENTO CIUDADANO……..POR QUE CONSTRUIMOS LA CIUDAD DE NOCHE PARA LOS VILLAVICENCES Y TURISTAS NUESTRO COMPROMISO DEBE SER …….UNA “RUMBA POSITIVA” .

PROPIEDADES DEL AGUARDIENTE COLOMBIANO

1. Quita la angustia.
2. Extingue la culpa.
3. Hace olvidar.
4. Suelta la lengua.
5. Afloja el calzón.
6. Aleja de la oficina.
7. Lima asperezas.
8. Arregla corazones rotos.
9. Acerca amigos.
10. Sirve de aperitivo.
11. Se te olvida el hambre.
12. Apresura desenlaces.
13. Causa rubores.
14. Elimina la timidez.
15. Afina tu voz.
16. Levanta tu ánimo.
17. Fomenta relaciones románticas.
18. Te da calor.
19. Infla el tino.
20. Hace compadres.
21. Liga comadres.
22. Cierra tratos.
23. Abre puertas.
24. Aligera los caminos.
25. Acorta las esperas.
26. Festeja la compañía.
27. Cura la tristeza.
28. Aumenta la alegría.
29. Mejora la digestión.
30. Mata las lombrices.
Por eso y mas..............Salud!

y después de las 12:00 p.m.:
31.Saca la belleza escondida.
32.Paga de mas en el bar.
33.Mueve calles, postes, chapas de puertas y escaleras.
34.Abre cinturones y zippers, y arranca botones.
35.Baja pantis y bóxers.
36.Disminuye el tino.
37.Provoca ronquidos y sobresaltos

Y ... a las 8:00 am

38.causa dolor de cabeza y sed.
40.Genera amnesia.
41.Provoca llanto y recriminaciones (Como que como me llamo? / me dijiste que me querias! / y ahora que vas a pensar de mi? / Te veias buenisima/ donde quedo mi cartera? / te veias mas alto/ etc., etc (posted by fapatur)

LA COMPETIVIDAD, TEMA EN LA GESTION DE LOS PLANES LOCALES

El Plan de Ordenamiento Territorial no solo debe buscarla la ciudad que queremos, es muy probable que lo que queremos no es lo que verdaderamente necesitemos para poder impactar positivamente la curva de desarrollo económico y social de nuestra ciudad de manera ascendente y es por ello que se hace necesario incorporar en su diagnostico una visión amplia y ambiciosa que cruce horizontalmente el entorno nacional en la aspiración de construir una ciudad a partir de la necesidad de mejorar su competitividad y para nuestro caso dentro del marco de las ciudades pares o competidores directos, como por vía de ejemplo pueden ser la ciudad de Neiva, Ibagué o Tunja.

Hoy el tema de competitividad entre ciudades, es un tema bastante marcado y definitivamente una variable importante a tener en cuenta en la gestión de los planes locales. Si bien es cierto que la ciudad de Villavicencio ha venido ganando posicionamiento a escala nacional, todavía falta muchos más escalones por ascender.

Cuando se hace una lectura de cuáles son los elementos de ciudad que más pueden ser diferenciadores para que el capital se acentúe en cada una de estas, uno de los elementos más importantes además de la movilidad, la seguridad, la cobertura de los servicio públicos, de contar con un buen sistema de protección social, es que los ciudadanos encuentren sitios en condición de generarle espacios de esparcimiento, entretenimiento y recreación.

La ZONA7, tiene que ser ese elemento que le permita a Villavicencio decirle a los ciudadanos del resto de Colombia y del mundo, que les podemos ofrecer unas optimas condiciones tanto para aquellos que opten por su participación como inversionistas; encuentren un espacio urbano atractivo en términos de la normatividad urbanística, del equipamiento urbano y la seguridad ; y por otro lado que el ciudadano propio y ajeno disfrute de buenos establecimientos de restaurantes, bares, cafés, discotecas,… organizadas, estéticamente agradables y de variada oferta en sus formatos comerciales.

Sabemos de las buenas intenciones que tiene la Administración Municipal para poder intervenir de manera consecuente con la realidad que vive hoy la ZONA7 y propiciar un modelo de desarrollo dinámico y proactivo que impacta la economía de la ciudad haciéndola rentable no solo en el día, sino posibilitando la construcción de una “Ciudad de Noche”, generadora de empleo, con alto consumo de recursos de energía, agua y demás servicios y la generación de un mercado de compra y venta de productos que se traducen en un mayor recaudo por concepto de impuestos y estimula el crecimiento de una industria seria y responsable basada en el esparcimiento y entretenimiento del ciudadano, sector que se identifica claramente como la funcion-ciudad, base para la adecuación del POT, a la nueva realidad de la ciudad de hoy.

Hacia donde queremos llevar la ZONA7,…un compromiso de todos.

El propósito de la Corporación Zona7, es buscar el crecimiento de la ciudad en la noche, razón por la cual se vienen concertando esfuerzos con diversos estamentos ciudadanos que quieren contribuir a multiplicar actividades lúdicas, recreativas y de comercio en las horas de la noche y que además contribuir a afianzar los niveles de seguridad y convivencia.
El reconocimiento del Sector del Barrio Siete de Agosto y Maizaro Sur, Carrera 40, como experiencia piloto en el escenario gremios – gobierno – espacio público, hace parte del proyecto que hoy ha emprendido un grupo de comerciantes del sector, presentando sus propuestas en las Mesas Temáticas del Plan de Ordenamiento Territorial, POT, y que se busca que los ciudadanos y ciudadanas autorregulen sus comportamientos, y que los comerciantes asuman un compromiso explícito en el que sus actividades nocturnas no se conviertan en un factor perturbador para la ciudad. La Corporación Zona7 de la que hacen parte inicialmente, 19 comerciantes de la Carrera 40 y Calles 26, 26a, del barrio Siete de Agosto y Maizaro Sur, se convierten en corresponsables para que este proyecto sea exitoso.

La Corporación Zona7 y los comerciantes del sector venimos proponiendo:

* Concesionar por un periodo de un (1) año renobables a los particulares el espacio público donde se ubican las terrazas (o antejardines) de los establecimientos comerciales de la zona de influencia para ser utilizadas como zona de explotación comercial por cada uno de estos, mediante el pago de una contraprestación al municipio. Recursos que serán invertidos en los programas de apoyo a la capacitación de los microempresarios (Vendedores ambulantes) que tengan su licencia de operación en la misma zona.

* Reubicar los vendedores ambulantes de venta de comidas rápidas del sector, en una o varias “Islas de Consumo” en el sector, donde se puedan brindar las condiciones de higiene y calidad de sus productos de manera optima.

* Demarcación de zonas de parqueo en vía pública o “zonas Azules”, mediante la adquisición de un bono de parqueo con una tarifa asequible y redimible en productos o servicios por el local donde el cliente realice el consumo. Estas zonas se darán para su administración a la Junta de Acción Comunal del sector y servirá para su sostenimiento.

* Diseño de senderos peatonales con manejo de pisos texturizados, debidamente iluminados, con bahías de descanso (sillas públicas) y arborización con iluminación escenográfica.

* Determinación de la calle 26 como eje de peatonalización que interconectará la zona rosa con el proyecto “Centro Microempresarial y Plazoleta de Eventos” (antigua Plaza de Mercado del Siete de Agosto) y el eje Parque Lineal ó Alameda” (Unicentro- Villacentro - La Sabana – Parque Los Fundadores).

* Permitir mediante comodato o concesión a la corporación la explotación comercial de la zona de parqueo del proyecto “Centro Microempresarial y Plazoleta de Eventos” (antigua Plaza de Mercado del Siete de Agosto).

* Integración de la corporación al proceso de apertura de negocios nuevos, avalando las solicitudes que se presenten ante la Secretaria de Control Físico, para la apertura de nuevos negocios, dicha Certificación tendrá carácter obligatorio, pero será del manejo discrecional del Secretario y como fin primordial será el de buscar un portafolio de oferta variada, la búsqueda de calidad en el servicio al cliente y condiciones éticas, morales y comerciales de alto nivel del proponente.

* Lograr de manera concertada una estabilización de precios en tres franjas de negocios: Bar, Discoteca y/o Licorera, que será de conocimiento público y de cumplimiento sopena de las sanciones estipuladas en el Reglamento de la Corporación.

*Mediante el previo estudio de la Junta Asesora de la Corporación y su aprobación por la Junta Directiva, se emitirá un “Certificado Aprobación de Fachadas”, documento que se incorporaría al proceso de obtención de la Licencia de Construcción ante las Curadurías, con lo cual se busca lograr una estética en conjunto de la zona, acorde a la oferta nacional y que determina las preferencias de consumo del cliente o turista, evitando la improvisación en la construcción de la misma. El concepto emitido en el aval o certificado estará supeditado a las normas urbanísticas de la zona. La ejecución de dichas obras estará supervisado por la corporación y su incumplimiento será notificado a la Oficina de Control Físico quien actuará en consecuencia.

* Perfeccionar la red de seguridad de la zona por medio de equipos de sistema de Radio, los cuales estarán conectados directamente con la estación de Policía de El Barzal, y de la instalación de cámaras de vigilancia que serán monitoreadas desde la misma estación.

* Realizar alianzas estratégicas con los parqueaderos y la empresa de taxis de la ciudad para desestimular el uso del automóvil particular en la zona de influencia y colaborar con la campaña “Si va a tomar, entregue las llaves”. Lo anterior para garantizar al cliente que se encuentre en estado de embriaguez, un desplazamiento seguro cuando se retire del establecimiento y permitir que el vehículo permanezca sin cobro alguno en los parqueaderos del sector.

* Poner a disposición de la Alcaldía todos los establecimientos de la Zona Rosa como medio masivo de difusión para el programa “Villavicencio Despierta”, “Villavicencio… por ti vivo” y demás que adelante la actual administración municipal.

* Realizar una alianza estratégica con un organismo de socorro para que haga presencia en el sector durante los fines de semana.

* Adoptar y cuidar las zonas verdes del sector.

* Respetar las áreas denominadas como espacio público y vigilar que sus clientes no consuman bebidas alcohólicas en estos espacios.

* Regular la contaminación auditiva.

* Por principio ético y legal, no se permitirá el ingreso de menores de 18 años de edad a los establecimientos con venta y consumo de licor. Se solicitará como único documento de identificación la cédula de ciudadanía.

La evaluación de este programa se realizará mensualmente, por el Comité de Seguimiento de Compromisos. El comité estará constituido por las siguientes personas:

Representantes de las residentes jurisdicción.
Representes de los Medios (Radio y/o Prensa).
Inspector de Policía.
Comandante de la Estación de Policía o su delegado.
Representante de la Corporación Zona7.
Representante del Municipio.

El comité tendrá en cuenta para la evaluación las quejas y reclamos de los residentes, los reportes de las autoridades competentes, el comportamiento ciudadano, los índices de accidentes y violencia. De producirse efectos negativos la Administración Municipal ejecutará las sanciones o multas correspondientes.
La Alcaldía de Villavicencio expedirá un decreto para facilitar la regularización de los establecimientos con venta y consumo de licor, de acuerdo a lo planteado. Dicho decreto tendrá las limitaciones que la Administración Municipal considere.

Resumen de la Exposición del Proyecto en las Mesas Temáticas del POT. Ing. Fernando Beltrán Garzón.

Misión, Visión, Valores y Objetivos Corporación Zona7

MISION
CORPORACION ZONA7 es una corporación sin ánimo de lucro, que busca el desarrollo, la proyección y el crecimiento de los comerciantes del sector del Siete de Agosto, buscando la integración de la comunidad a través de la generación de espacios recreativos, de esparcimiento y comerciales; promoviendo un modelo de gestión participativo, fundamentado en un proceso de liderazgo colectivo.

VISIÓN
CORPORACION ZONA7 será una corporación integradora y facilitadora del desarrollo de la zona del Siete de Agosto, proyectándola como un espacio ciudadano para la recreación, el esparcimiento, la cultura y el turismo.

VALORES CORPORATIVOS
*Responsabilidad Social: entendida desde la entrega, la dedicación, el respeto y el entendimiento de las necesidades de los agentes que integran la comunidad.
*Compromiso: asumido por la corporación para facilitar los procesos de integración, entre la comunidad de la zona comercial y la ciudadanía en general.
*Honestidad: enmarcada en la prestación de un servicio integro, profesional y transparente.
*Liderazgo: asociado a un proceso de gestión participativa de inclusión social.
*Democracia: expresada en términos de oportunidad e igualdad participativa.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
El objetivo general de la Corporación es planear, promover y ejecutar programas y proyectos dirigidos al rescate de la identidad cultural, para crear en la ciudadanía una verdadera cultura de lo que es la Zona del Siete de Agosto como Corredor Turístico y ofrecer programas para el sano esparcimiento de los habitantes de Villavicencio, así como de los turistas que nos visiten. A través de estas acciones se mejorarán las condiciones para que los comerciantes de la zona puedan desarrollar su actividad laboral en el marco adecuado para ello.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Son objetivos específicos de la Corporación:
- Diseñar, gestionar y ejecutar proyectos y contratos con entidades públicas y privadas que hagan de la Zona del Siete de Agosto, un sitio adecuado para suplir las necesidades de esparcimiento de la comunidad, de acuerdo a los Estatutos de Usos del Suelo y normas vigentes para lograr este fin.
- Habilitar instrumentos para la recuperación de la seguridad en el sector.
- Propiciar la vinculación de la empresa privada, a los proyectos que para el buen desarrollo de la zona, presente la Corporación.
- Realizar cursos, seminarios y talleres de capacitación para los empleados de los establecimientos públicos, así como para sus administradores.
- Organizar certámenes o eventos en beneficio de los comerciantes y para conseguir fondos que permitan el sostenimiento de la Corporación.
- Propender por el bienestar de los asociados y la integración de quienes están ubicados en el sector.
- El fomento de la colaboración de los distintos empresarios y comerciantes que la integran, en beneficio de los diversos sectores de su actividad.
- Promover las mejoras condiciones para el fomento de la iniciativa privada en el ámbito territorial de la asociación, facilitando, dentro de sus posibilidades la creación de nuevas empresas y comercios y la subsistencia y potenciación de los ya existentes.
- Constituirse en interlocutora y mediadora entre los diversos sectores de la actividad empresarial y del comercio, y las autoridades públicas y privadas, en defensa de los intereses de sus asociados y de la mejora de los servicios sociales.
- Velar por el desarrollo de las condiciones ideales para la actividad comercial y empresarial y el mejor servicio a los ciudadanos y clientes de los asociados.
- Contribuir a la mejora de la imagen publica de los diversos sectores en que se desarrolla la actividad de los asociados, fomentando una mejor información y atención al público en general.
- Gestionar ante las autoridades públicas, colaborando con las mismas, en cuantas cuestiones afecten a la mejora de la calidad de vida en la zona y a su fomento como zona turística, comercial e industrial.

Fidelización del cliente
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clientes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en nuestras acciones de marketin.
Para comenzar le pedimos que se plantee las siguientes preguntas:
¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productos o servicios similares a los que comercializa su organización?
Considerando la amplia y variada oferta de productos o servicios que hacen todas las empresas que compiten en su mercado, ¿por qué los clientes, consumidores y/o usuarios, deberían comprar en su organización y no en cualquiera de los competidores?
Más importante aún: ¿por qué, después de haber comprado la primera vez en su empresa, los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con ella?
Suponga que cada uno de los "clientes" de su empresa hace únicamente una transacción con su organización. Llegan, hacen su transacción... y no se vuelven a ver, nunca más. En esa situación, ¿cuánto tiempo podría seguir operando su empresa?Alguien pensará: "Eso no le ha sucedido a mi empresa, en consecuencia, ¿por qué debo preocuparme?" Afortunadamente no le ha sucedido, pero:
¿QUÉ SUCEDERÍA SI LOS ACTUALES CLIENTES DE SU EMPRESA COMENZASEN A ABANDONARLA PAULATINA, LENTA, PERO PROGRESIVAMENTE? ¿CUÁL SERÍA EL RESULTADO FINAL?
¿Cree que no es posible? En su libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados al respecto indican que en promedio, las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año DEBIDO AL MAL SERVICIO.
Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes! Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra cosa en el mundo
SI NO SE CUIDA ACTIVAMENTE SE DETERIORA DE FORMA CONTINUA Y PROGRESIVA.
Deje su automóvil aparcado y sin uso durante un tiempo y luego trate de ponerlo en marcha... y se llevará una desagradable sorpresa. Deje una casa deshabitada durante un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por sí sola. Lo mismo sucede con la fidelización de los clientes. Si no se cuida activa y conscientemente se hace cada vez peor... y peor... y peor.
Y la realidad nos dice que ninguna empresa, organización o institución subsiste si no dispone de "clientes" (sea cual sea el nombre que éstos reciban: compradores, pacientes, contribuyentes, abonados, usuarios... y un largo etcétera). Las empresas, en especial, sólo existen por y para sus clientes.
Ahora bien, la pregunta clave es: ¿POR QUÉ ABANDONAN?
¿Sabe usted por qué algunos (¡o, quizás, muchos!) clientes dejan de hacer negocios con su empresa? Para contestar con precisión a esta pregunta sería necesario realizar una investigación entre los ex-clientes de su empresa en particular. Pero, si en su empresa no existe ese tipo de estudio del mercado, le rogamos que tome debida nota de los resultados de una amplia investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation.
En esa investigación, que incluyó empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, a la pregunta ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?, la distribución en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente:
16% debido a la CALIDAD.
15% debido al PRECIO.
20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL.
49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO.
En otras palabras, el 16 por ciento de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad. El 15 por ciento respondió que encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas prestaciones. El 20 por ciento se quejó de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado. Y el 49 por ciento indicó que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima calidad.
Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:
1% : Defunción.
3% : Traslado a otra ciudad.
5% : Influencia de amigos.
9% : Atraídos por la competencia.
14%: Insatisfechos con los productos.
68%: Frustrados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa.
En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido.
Es decir:
DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Estos datos coinciden con los resultados de otra investigación realizada en España, con los auspicios de la Universidad de Valencia, que tenía como objetivo identificar cuáles eran las principales causas de insatisfacción de los clientes con los proveedores que estaban utilizando en ese momento.
En esa investigación, el 63 por 100 de las respuestas se centró en dos aspectos:
Negligencia del personal de contacto (descuido, omisión, falta de interés y aplicación en algunas de las fases del contacto)
Descortesía del personal de contacto.
Estos son, sin lugar a dudas, datos que deben preocupar a cualquier dueño, directivo empleado consciente de sus responsabilidades. ¿O no? La realidad de los mercados altamente competitivos en que operan las empresas en la actualidad hace que: Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se hayan convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes.
Servicio al cliente
Para Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en las
Centrar toda la gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes.
Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).
Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura: gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios.
Utilizar el servicio como elemento "diferenciador": tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.
Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.
Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión (ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.

Extracto del Libro "Alta Fidelidad" de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002